林机锋的手机又响了，是消费者权益保护单位打来的。上上个月一位客户快递毕业证、学位证被弄丢掉，根据快递公司理赔惯例，快迟公司愿意赔偿10倍运费160元。但客户认为因毕业证、学位证具有唯一性且无法评估价值，最低诉求是57600元的赔偿费用，少一个子都不行，否则就法庭见。
客户要价己超过谈判底限，客服人员只得采取“拖谈”的办法予以应付。“拖谈”是快递公司客服人员谈快件丢失理赔的潜规则，当客户要价太高，怎么都不愿接受快递公司协商价时，客服人员以“研究研究”为幌子，一直拖着不解决。随时间推移，客户的激动情绪会渐渐平复，这样有助于快递公司与之进行再次谈判，客户狮子大开口会被时间压小一些。
当然，“拖谈”也会带来一些社会问题。一家快递公司将客户的一幅史丰大师的画作予以弄丢，客户大怒，直接要快递公司赔偿50万，否则就诉于媒体，甚至会带人到公司来滋事。现在的媒体为了收视率或吃瓜群众网上围观，芝麻粒子大小的事都能炒成新闻，何况还是网红画家的名作被丢失！但这家快递公司也舍不得赔偿这么多钞票，怎么办？就采用“拖谈”战术。今天派一波人到客户那里去协商，再过个把月，又派一波人去拍照取证，等客户催办了，又叫律师去询问具体情况…最终将客户想要钱的心情拖崩散，然后再派客服部美美们趁势而入，凭老练的三寸不烂之舌，成功将客户一举“拿下”。
杜迟以前是反对客服部采取这样的战术来对应客户，他认为这是一种欺骗客户行为，但事实情况却又让杜迟不得不默许快迟公司美美们这样来做，只不过，没有人敢做得太过份罢了。
“现在客户激动得厉害，准备向省315公布机构投诉！你们公司快想办法，不然真到了那一步，我们也是无能为力了。”
杜迟从椅子上站起来。
“无论如何都不能在315消费者权益日曝光公司丢件的事，况且丢的还是证件类！”杜迟几乎恶狠狠地放出话。
”新成立的公司暂不收证件类的快递，难道没有人知道吗？”杜迟继而转身对着林机锋：“证件类的东西，公司暂时不收也不派，青岛公司没有这方面的规定吗？”
林机锋也不知道如何回答杜迟。因上半年快迟公司进行业务流程梳理，大小网点显得“有点乱”，对于证件类的快递暂不收取，主要还是担心私人证件类的物品一旦丢失，理赔起来非常麻烦。“等业务流程梳理完成后再恢复私人证件类业务。”这一条规定还是蔡君华和林机锋协商后拟定出来的。
但自林机锋来青岛这边上任后，发展业务心情很是焦急，于是明里暗里默许收派员收送私人证件类业务。收派员们也很聪明，在快递单上直接将“证件”写成“文件”。
林机锋见杜迟直问此事，他肯定不能说他不知道公司这个政策，更不能说为了业务发展默许收派员这样子做，脑子一机灵，答：“我问过当事收派员，这个客户在寄件时并没有说他寄的是证件，只是说是文件，而文件类的快递，收派员也不好当场拆封打开，有时客户也不允许收派员打开他已包装好了的文件。”杜迟当然清楚现在开箱验货越来越难执行，去年初，管理部门名文规定，客户必须凭身份证寄送物件，但执行下去却带来了很多需要收派员临场解决的问题。上海一位女客户要将自己写给男朋友十年的足有一箱子情书寄给男朋友，且收件地址是在皇城根下。收派员想要开箱验货，女客户大怒，说这里头写的是她与男朋友的情话情事，还有初试风雨过程，你是收派员，为什么要检查这些？搞得那名没有感情经历的收派员很是羞涩，导致他当天晚上居然做起春梦来。但开箱验货是快递公司一道不可不搭建的防火墙，就看执行者如何把握了。
“这个客户在哪里？”
林机锋一惊，他料想杜迟是想到客户那里去。见林机锋犹豫的样子，杜迟又说：“师傅呀，现在是我们错误在先，为什么还怕客户呢？”
林机锋的意思是，你杜迟是公司老板，一旦谈崩了，后面就很不好收拾，一点回旋余地都没有了。
“为什么要回旋余地？”现在的杜迟对“回旋余地”四个字很不认同，他经常在大小会上重复：工作就是打仗，不能老想着怎么回旋至余地！
林机锋知道杜迟是铁定地要到客户那里，“我开车送你去吧。”
“我也会开车。”杜迟闷头闷脑地回复这么一句话。林机锋只得将车钥匙递给杜迟。
客户在城北某区。这片区域杜迟很是熟悉。来到这里，杜迟又想起董利，他记得曾和董利来过这里好几趟，好像还开发了几家月结客户。
“宝珍鞋贸有限公司”
看到一家单位门左边挂着一个不大的牌子，还有一处保安室，这又让杜迟想起以前。
杜迟主动地向保安打了声招呼，说要找他们老板。没想到那保安直勾勾的看着杜迟，没有回答他的问话。杜迟也看着那位保安。
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